苦情処理規定

(目的)

第1条 この規程は、当社と顧客で締結した投資顧問契約に基づき当社が提供する投資助言業務に関して、当該顧客からの苦情(以下「苦情等」という。)の処理についての基準並びに手続を定めることを目的とする。

(定義)

第2条 この規程において「苦情」とは、当社が提供する投資助言業務及びその営業活動等に関し顧客から不満足の表明のあったものをいう。

(取扱方針)

第3条 苦情等の取扱いに当たっては、金融ADR制度も踏まえつつ、その事実と責任を明確にし、顧客の立場を尊重し、迅速、誠実、公平かつ適切にその解決を図る。
2 顧客からの意見等を真摯に受け止め、情報の共有化を図り、業務運営の改善に役立てる。
3 顧客から預かった個人情報は適切に管理する。
4 反社会的勢力による苦情等を装った不当な介入に対しては、毅然とした対応をとるものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携等を適切に行う。
5 顧客に対して苦情等の対応の進行に応じて適切な説明を行うことを含め、可能な限り顧客の理解と納得を得て解決することを目指す。

(苦情等の受付)

第4条 顧客からの苦情等の申出は、社長が受け付ける。
2 社長は、顧客利便にも配慮しつつ、電話、ファックス、eメール等の方法により、広く顧客からの苦情等を受け付ける態勢を整備する。

(苦情等の聞き取り)

第5条 社長は、顧客から苦情等の申出を受けた場合は、その申出を誠実に受け付け、当該顧客からの苦情等の内容について、十分な聞き取りを行う。

(苦情等の調査)

第6条 社長は、次の各号に掲げる事項を調査し、原因及び責任の所在を明確にしなければならない。
① 関係者
② 経緯(発見の時期、端緒、その後の経緯)
③ 紛争の性質及び内容(紛争の性質、紛争金額)
④ 損害又は賠償額(会社が負担すべき金額、見積り、社内処理の方法)
⑤ 求償又は回収見込み(求償相手方、方法等)

(苦情等への対応)

第7条 社長は、苦情等に対する迅速・公平かつ適切な対応を図る観点から、顧客からの苦情等に関する対応方針を決定する。
2 社長は、前項の対応方針に従い、具体的措置を実施し、誠実かつ迅速に苦情等を解決するよう努める。

(記録及び届出)

第8条 苦情等に関する記録は、社長が作成、保管、管理する。
2 社長は、必要に応じて監督官庁等への報告を所定の手続きに従い、すみやかに行う。

付 則
この規程は、平成23年6月27日から施行する。